Come creare una customer journey map in 9 step

Come creare una customer journey map?

Se hai letto il mio articolo su cos’è la customer journey saprai già che si basa sul rapporto tra azienda e cliente e serve per elaborare la giusta strategia di marketing.

Per realizzare questa mappa bisogna analizzare l’intero processo di interazione che il cliente ha con la tua azienda.

Spesso l’idea che ci facciamo della vendita dei nostri prodotti o servizi viene completamente stravolta dalla realtà.

Se correttamente mappato e analizzato, il customer journey infatti permette di migliorare la comunicazione con il cliente proprio dove il cliente ci ascolta.

Individuare e rimuovere gli ostacoli di comunicazione sia online che offline e migliorare l’usabilità del sito sono modi non solo di limitare i danni ma di creare anche nuove opportunità di business.

Per fare tutto questo devi creare una customer journey map, vediamo insieme come.

1. Analizza i dati

La tua customer journey map deve basarsi su ciò che accade e non su cosa vorresti, per questo è importante analizzare dati reali.

Per fare questo ti puoi basare su Google Analytics e Google Search Console.

2.Scegli la tua personas

Come abbiamo già visto in questo articolo, creare le personas è fondamentale per il proprio modello di business.

In questo particolare caso ci servono i profili delle buyer personas, ogni mappa del percorso utente sarà compatibile con una personas diversa ma tutte avranno punti in comune.

Ti consiglio di scegliere una personas, strutturare un percorso tipo e replicarlo per tutti gli esempi che ti serviranno.

3.Determina le tappe

Ovvero le fasi durante le quali il cliente entra in contatto con la tua azienda e i tuoi prodotti.

Possiamo riassumerle in 5 fasi, come abbiamo già visto nel precedente articolo: consapevolezza, considerazione, preferenza, azione e fidelizzazione.

4.Definisci gli step

Gli step sono i passaggi intermedi fra le varie tappe, ovvero cosa fa in ciascuna tappa il tuo cliente tipo.

5.Identifica i touchpoint

Quindi individua i punti di contatto tra utente e azienda, sia offline che online.

Ecco alcuni esempi: sito web, e-mail, negozi fisici, pubblicità, social media …

Infatti i punti di contatto sono fondamentali: è qui che il cliente sceglie se la sua esperienza lo porterà all’acquisto oppure no.

6.Come creare una customer journey map: trova i punti di attrito

Ora che hai identificato i punti di contatto dovresti aver davanti a te il profilo della customer journey map.

I punti di attrito sono tutti quei touchpoint che hanno qualcosa che non funziona come dovrebbe: problemi di visualizzazione del sito web, di acquisto online…

Quindi individuare i punti di attrito vuol dire definire gli aspetti da migliorare della tua azienda.

7.Definisci le metriche delle tappe

Per ogni tappa devi avere almeno una metrica positiva nel rapporto con il cliente.

• Consapevolezza: riconoscibilità del tuo brand da parte degli utenti 
• Considerazione: associazione di concetti e caratteristiche 
• Preferenza: in riferimento al tuo brand o ai tuoi prodotti 
• Azione: punti di usabilità, tasso di abbandono del carrello
• Fidelizzazione: probabilità di un secondo acquisto sul tuo store
  

8.Migliora e innova la tua azienda

Usa i punti di attrito per individuare le opportunità di miglioramento e metti in atto le azioni di miglioramento della tua azienda, sia online che offline.

9.Rinnova sempre la tua customer journey map

Avere una customer journey map obsoleta è pressoché inutile, per questo ti consiglio di ripetere periodicamente l’analisi della tua azienda e del rapporto con i clienti.

Infatti con il tempo evolvono sia il tuo business che il mercato e la richiesta dei clienti, è importantissimo stare al passo con i tempi! 

Ora che hai analizzato i vari passaggi e hai chiara la tua customer journey map, hai bisogno di strumenti che ti aiutino a realizzarla graficamente?
Ci sono tools professionali in grado di riportare in modo chiaro e grafico la mappa in questione.

Fra i più importanti che offrono questo servizio a pagamento troviamo qualtrics.xm e sugarcrm.

Ma se vuoi iniziare a creare la tua customer journey map gratuitamente ti lascio qui alcuni tools che danno l’opportunità di farlo:

• canvanizer.com
• uxpressia.com
• draw.io