Cos’è il customer journey? Definizione e tappe

Prima di spiegare cos’è il customer journey, volevo farti riflettere su un aspetto della pubblicità moderna: finalmente non si pensa più che sia il solo prodotto a meritare l’attenzione del marketing, ma l’intera azienda.

Il cliente non viene più trattato come consumatore passivo, ma bensì attivo e in grado di compiere le proprie scelte di acquisto in maniera consapevole e senza l’influenza esclusiva della pubblicità.

Per questo è diventato fondamentale tener traccia di ogni interazione che avviene fra l’azienda e il consumatore e curare perciò ogni punto di incontro.

Il customer journey è la relazione che si crea fra il consumatore e l’azienda, ovvero il percorso che il cliente fa quando acquista da te.

Il viaggio che compie un consumatore tipo alla ricerca del tuo prodotto o servizio non è mai uguale e lineare, ma comprende varie tappe sia online che offline che vengono chiamate touchpoint.

I touchpoint rappresentano i principali punti di contatto tra l’azienda e il cliente e sono fondamentali perché sono in grado di influenzare il processo di acquisto.

Devi analizzare bene i touchpoint della tua azienda per acquisire nuovi contatti, incrementare le vendite e diventare la prima scelta dei nuovi consumatori.

I touchpoint all’interno del customer journey sono diversi e devi analizzarli tutti per ottenere il massimo dalla tua strategia di marketing.

Di ogni touchpoint devi analizzare punti di debolezza e di forza, minacce e opportunità per migliorare la comunicazione con i clienti sia durante il processo di acquisto sia post-vendita.

Abbiamo già visto l’analisi SWOT applicata alla totale strategia di marketing della tua azienda, non dovrai fare altro che applicarla al singolo punto di incontro azienda-consumatore.

Ora che sai cos’è il customer journey è arrivato il momento di analizzare insieme le 5 fasi da cui è composta.

I 5 momenti chiave del customer journey:

1. Awareness. il consumatore identifica il suo bisogno e viene a conoscenza delle aziende che offrono i prodotti o i servizi che cerca
2. Familiarity. il cliente conosce il tuo prodotto e lo riconosce fra gli altri
3. Consideration, è la fase in cui il consumatore deve scegliere il prodotto definitivo da acquistare.
   In questa fase il consumatore cercherà informazioni e saranno decisivi qualità, caratteristiche, comunicazione e prezzo.
4. Purchase, hai trasformato il bisogno del tuo cliente in acquisto
5. Loyalty, è la fase in cui il tuo obiettivo è quello di fidelizzare il cliente facendolo affezionare al tuo brand e ai tuoi prodotti.
   In questa fase gioca un ruolo fondamentale l’assistenza clienti e la capacità di suscitare e mantenere vivo l’interesse per la tua azienda.

Ad oggi la customer journey è molto più complessa perché esistono tantissimi touchpoint aggiuntivi, dato che siamo tutti costantemente presenti online.

I touchpoint si moltiplicano e includono sia i media tradizionali come TV, pubblicità cartacea e radio sia social media come Instagram, Facebook e YouTube.

Si parla quindi di multicanalità o omnicanalità, ovvero la capacità dell’azienda di esser presente con contenuti di qualità su più canali possibili.

Ricorda che se non hai un profilo di qualità su un social è meglio non esser presente.

La strategia omnichannel coinvolge canali fisici e online e rende un’azienda competitiva. Fa lavorare in modo sinergico i touchpoint rende la customer experience più gratificante.

Per realizzare al meglio la tua strategia marketing è importante realizzare la customer journey map, come ti spiego in questo articolo.